编者按：加强质量诚信建设是社会信用体系建设的重要内容之一，是推动质量发展、建设质量强国的基础。经过多年的探索和努力，我国质量诚信体系建设取得了一定成绩，全社会质量诚信意识有了较大的提高。但是我们也必须清醒地看到，作为市场主体，企业质量失信、失范行为还很普遍，必须把推动企业诚信自律作为质量诚信体系建设的重要内容，引导和促进企业完善质量诚信内部管理制度。为深入贯彻落实国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》和质检总局《关于进一步加快质量诚信体系建设的指导意见》，引导和推动企业加强质量诚信管理，牢固树立“以质取胜、诚信至上”的经营理念，质检总局、国家标准化管理委员会发布了GB/T29467-2012《企业质量诚信管理实施规范》国家标准。现将其主要内容刊登如下，供读者参考。

　　——通过提高质量诚信水平，兑现质量承诺，使顾客相信企业能确保稳定地持续提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品；

　　——通过有效实施企业质量诚信管理，规避或降低来自企业内外部的质量信用风险。

　　下列文件对于本文件的应用也是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

　　——策划企业质量诚信管理的方针、目标和管理职责，开展文化建设并提供必要的资源支持；

　　——在企业的产品实现过程和营销过程中，遵守质量诚信管理的要求，并建立必要的运行管理机制；

　　——开展企业质量信用评价和声明，以实现所策划的结果和对管理过程的持续改进。

　　注1：不同企业的质量信用管理文件的多少与详略程度取决于质量诚信管理实施过程及复杂程度。

　　企业应分析质量承诺内容与产品实现过程的关系，并确定所需的规则和方法，明确关键岗位（如：关键工序、工艺等），以确保质量承诺的兑现。

　　企业应将确认的质量承诺内容形成文件，并向社会公开并广泛宣传，易于让顾客了解和监督。

　　——企业对外发布或声明的各项明示承诺，包括营销广告、开云体育 开云平台产品标签、合同条款、宣传倡议等，以及营销过程中分销商、代理商、零售商等的质量承诺；

　　注：企业可根据顾客的类别，如直接顾客、间接顾客和最终顾客等，来识别处于供应链不同位置的顾客需求，以法律责任为依据，适当划分顾客需求的先后次序。

　　企业应根据自身生产经营能力客观分析各项承诺履行的可行性，评估并判断承诺履行的难易程度，分析的依据包括但不限于：

　　企业应根据对各项承诺的客观分析，确认企业应履行和兑现的承诺内容，并以此作为企业开展质量诚信管理的主要依据。

　　最高管理者应以实现企业质量诚信为导向，按照识别的质量承诺内容，确保在企业的相关职能和层次上建立并保持质量诚信目标。

　　最高管理者应制定质量信用管理制度，确保企业内质量信用管理的职责、权限得到规定和沟通。

　　注1：通常，一个企业的质量诚信管理职责由质量管理部门承担，其权限由最高管理者予以规定。

　　最高管理者应在企业管理层中指定一名成员，无论该成员在其他方面的职责如何，应确保该成员能够胜任此项工作，使其具有以下方面的职责和权限：

　　注1：质量诚信负责人可以由企业内具有一定管理职能和相当质量管理技能的人员担任；必要时，可以由企业首席质量官担任。

　　注2：质量信诚信负责人的职责可包括就质量诚信管理工作有关事宜与外部进行联络。

　　——制定企业质量诚信管理制度、专项管理方案，设计各项质量诚信管理工作的操作流程；

　　——确保企业内从事质量诚信管理的相关人员，其职责、权限及相互关系得到规定和沟通；

　　——采集信用相关方的质量信用信息，评估企业自身和信用相关方的质量信用风险和履约能力，制定各项质量信用风险专项管理方案；

　　最高管理者应确保在企业内建立适当的信息沟通机制，以确保对质量诚信管理的有效性进行沟通。

　　企业应识别、获取并传递给员工与质量信用相关的涉及内、外部事件和活动的信息，以确保员工能正确领会并履行其质量诚信职责。

　　企业应策划并实施质量文化建设，在企业内逐步培育并树立起注重诚信的核心价值观。通过开展质量文化教育、培训和能力建设，不断加强企业的凝聚力，提升企业形象，促进企业履行社会责任，实现企业的可持续发展。

　　注：资源包括但不限于企业建立并运行质量管理体系已具备的人力资源、财力资源、基础设施和工作环境等。

　　企业应建立质量诚信日常运行管理机制，及时掌握和了解企业质量诚信管理的运行状态，识别已发生的和潜在的各种影响质量承诺兑现的问题，并采取相应措施加以改进和完善。

　　在设计和开发、采购、生产和服务提供等方面，按照已纳入质量诚信管理要求的质量管理体系要求进行管理，确保这些过程管理能够提供满足质量承诺要求的产品或服务。

　　注：企业在评价和选择供应商时，可根据供应商提供的产品对于本企业产品的影响程度来规定相关要求；必要时，可参照GB/T23793-2009合格供应商信用评价规则，考虑供应商的信用状况。

　　营销管理应确保销售过程的宣传内容、售后服务与企业对顾客的质量承诺内容一致。

　　企业应编制形成文件的程序，对销售宣传进行控制，以确保其对外发布和使用的广告内容真实，不欺骗和误导顾客，不含Kaiyun App下载 全站有虚假的内容，并符合法律法规和道德的要求。

　　注：广告是指产（商）品经营者或者服务提供者承担费用，通过一定媒介和形式直接或者间Kaiyun App下载 全站接地介绍自己所销售的产（商）品或者所提供的服务的商业活动。

　　企业应对产品说明、标识、标签和包装进行控制，以确保其对外发布和使用的产品说明、标识和标签等内容真实、合法、有效，与产品质量相符，避免误导或不合理的暗示。

　　企业应对营销渠道的分销商、代理商、零售商等采取一定的营销管理措施，确保产品出场后的运输、存储、销售过程中产品的质量安全，确保营销渠道相关销售行为符合并满足企业对顾客质量承诺的内容和要求。

　　企业应对售后服务进行控制，确保其质量承诺的实现。对于把售后服务外包的情况，企业应对外包方予以监控并确保售后服务达到质量承诺的内容和要求。

　　企业应在满足法律法规要求的基础上，通过长期提供满足顾客需求和期望的产品，以取得顾客信任，提高顾客满意。

　　为减少突发质量失信事件的不良影响，企业应建立并保持质量失信应急准备和响应机制，以针对潜在的质量失信事件或紧急、突发事件，做出快速、及时的响应。

　　企业应对具体的应急准备和响应方案定期演练并进行必要的评审，尤其是在质量失信事件或紧急、突发事件发生后应及时进行评审。

　　——收集质量诚信管理活动中的信息，调查质量失信原因，进行数据分析，以便持续改进。

　　企业应对质量承诺的兑现情况进行监视和检查，并确定获取和利用这些信息的方法。

　　企业应规定必要的方式，对质量诚信管理工作的效果进行监视，并在适用时进行检查。所规定的方式应能有效地监视所策划的过程达到预期结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的改进措施。必要的监控活动包括：

　　——质量诚信检查，包括检查实施过程是否符合质量信用管理方案、运行准则和适用的法律法规的要求，检查质量失信事件的历史记录等。

　　企业应采用适合本企业特点的检查方式。如果监视和检查需要设备，开云体育 开云平台企业应建立并保持秩序，对此类设备进行维护，并保存维护活动及结果的记录。

　　企业应确保对其所发现质量失信行为的不良影响和损害后果进行准确的评估和及时有效的处置。

　　企业应编制形成文件的程序，对质量失信的评估和处置活动进行控制，对有关的职责和权限应做出明确的规定。以便经授权的人员：

　　质量失信的评审和处置应由授权的人员进行，该人员不仅应具备评估质量失信产生的总体影响和采取适宜纠正措施的能力，同时还应具有调动相关资源的权限。

　　企业应建立质量信用信息收集渠道、档案建设、信息处理与分析制度等，运用信息化手段，收集并分析必要的质量信用信息，以证实质量信用管理的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量诚信管理的有效性。这应包括来自监视和检查的结果以及其他有关来源的信息。

　　企业应对收集的信用信息进行分析和评价，开云体育 开云平台并将评价结果作为质量诚信管理决策的依据。

　　企业应根据自身特点建立起一套适合于本企业的质量诚信管理持续改进机制。该机制应具备：

　　注：质量诚信管理的薄弱环节可依据监视和检查的相关数据、质量失信记录等来确定。